苏州人民商场股份有限公司家电广场十周年纪实

十年前，当众多商场纷纷放弃家电经营的时候，苏州人民商场决定坚守这块阵地，2007年重金打造的“家电广场”开业，在不到7000平米的店内集聚了众多国内外知名的家电品牌旗舰店、集结店、体验店、各种精品云集,引领家电潮流。随着时间的推移，十年后的今天，人民商场家电广场迎来了十周年店庆。回首家电广场成长的十年，只有感激、感谢、感恩……在市民消费者的一路陪伴下，在各品牌厂商的大力支持和全体员工的共同努力下，不忘初心，奋勇前行，家电广场始终保持在苏城家电消费的至高地位，得到了广大市民的信赖。每年经营业绩稳步提升，在全国的家电单体店中，销售规模名列前茅。

 

品牌云集，筑就精品家电的首选地

十年中，依托人民商场80多年诚信经营的美誉，家电广场坚持“品牌精品领航，诚信服务制胜”的经营方针，经过了多次重装调整，增加新品牌、新门类，扩大体验功能，培育一大批中高端家电品牌，全面提升品牌档次、品牌形象。家电广场汇集国内外众多知名家电品牌，有三星、松下、西门子、格力、方太、老板、帅康、能率、林内、史密斯、德国-斯宝亚创、阿里斯顿等三十余个品牌旗舰店，美的、容声超级生活体验馆以及更多概念店,无论在数量上、还是在品牌影响力上，在本市乃至省内都是首屈可指的，成为最多最全强势品牌的云集地，其“高大上”让家电广场在苏州家电市场中熠熠生辉。开业十年来，公司年销售1000万元以上品牌达30余个，部分知名品牌旗舰店销售成为全省乃至全国销售第一：博世品牌--全国销量第一店，西门子、三星品牌--全国优秀旗舰店，松下、夏普品牌--华东第一店，各品牌旗舰店、集结店云集给苏州老百姓提供更舒适、更便捷的全新购物体验，筑就苏城消费者心目中高档家电的首选地。

货真价实，吹响诚信经营的集结号

十年来家电广场始终坚持“诚信为本”的经营理念，更是强推正品保证、正规渠道，与同行比正品、比价格、比服务、比体验、比保险，确保为消费者提供经销货真价实的商品。

坚持“质量诚信”，严把进货渠道，保证百分百正品。在具体的实施中，商场建立了“五四三二一”的质量管理体系，即把好五个关：进货合同关、验收质检关、仓库保管关、上柜销售关、售后服务关；设立四道防线：同供方签订质量保证合同防线、工商技术监督防线、商场职能部门监督防线、顾客监督防线；建立三级管理网络：建立起商场、经营部、柜组三级质量管理网络，明确职责，责任到人；两项考核挂钩：把商品质量管理同各级责任人的分配及职务晋级挂钩；一个组织保证：以严密的组织结构保证商品质量管理办法的顺利实施。这些有效措施为巩固商品质量管理成果，持续提高商品质量管理水平起到了重要作用。

坚持“价格诚信”，明明白白消费、实实在在优惠。在日常价格管理中，家电广场严格执行物价政策和国家规定的定价原则，以“明明白白消费”为宗旨，明码实价、质价相符，一货一标，在标价签上不仅标明商品的价格、品名、产地、规格、等级、计件单位，还增加标明物价监督电话，从而增加了商品的透明度，使消费者购物时能一目了然。同时，进一步规范促销活动中的价格行为，坚持实事求是地宣传，让顾客不再有模糊不清的感觉。

坚持“服务诚信”，至真至诚服务、保证全程放心。为让顾客买到称心、如意、性价比高的家电，一直以来，家电广场拥有一个最值得依赖的家电顾问团队，为消费者提供更为专业的导购服务、产品介绍、相同产品的对比等咨询服务。在过去“十大承诺”的基础上，推出“首答负责制”、“顾客服务代理”、“商品质量先行负责制”等多项服务新举措；创新管理运营模式，开辟顾客投诉处理绿色通道，各楼面专门成立服务中心，全方位处理负责顾客的咨询、服务、投诉等工作，对顾客实行一站式服务。

通过构筑三方面的诚信堡垒，商家、厂商联盟，上下齐心，将诚信经营进行到底。

顾客满意，营造购物无忧的新天堂

家电售后是服务中特别重要的工作环节，也是充分反映顾客对商场的满意度。家电广场本着“高于一般售后服务”的宗旨，明确处理售后服务的原则：向顾客倾斜，一切从顾客出发，为顾客着想，以顾客满意为目标，顾客投诉及时解决，绝不推诿拖延，对顾客是有求必应，有困难就解决。在处理投诉中坚持做到：责任不清以我为主，可换可退以退为主，可修可不修以修为主，妥善处理消费者投诉，将消费者的投诉解决在本商场。一般在别的商场不能解决的问题，顾客在这里总能得到满意的答复：一位顾客在商场购买一台空调，安装使用几天后发觉有异味，商场建议联系售后上门检测，先后会同售后服务经理、工程师、安装工、代理商经理4人一起至顾客家中检测，检查结果是机器一切正常无任何质量问题和异味，但消费者已存在心里阴影，为了让顾客满意，商场与经销商、售后服务多次沟通，最后将空调作退货处理。还有一位老年顾客买了一部手机，时隔三周发生故障常常会“死机”和“黑屏”,按常规售后服务，大多数商家都是“一脚踢”让售后服务部解决,但商场的营业员没有这样做, 考虑到顾客年纪大了，她放下工作陪同顾客去售后服务部检测手机，问题得到满意的解决。顾客连连称赞这位营业员真正做到了：金牌服务、一流服务。像这样的事例还有很多很多。在人民商场家电广场购物就是“买的放心，用的舒心，无后顾之忧”这句话获得了顾客的一致认可。为顾客服务、让顾客满意是家电广场一贯坚持不懈的追求，也是保持长盛不衰的密诀。

忆往昔，十年峥嵘铸就辉煌。展未来，宏图可期信心满怀。家电广场将以更加稳健的姿态，踏上新的征程，再接再厉，奋勇拼搏，在未来的发展道路上再创佳绩，再续辉煌。（行政部）